一、沖突概述

　　客觀工作世界及思維領(lǐng)域，到處存在矛盾出現(xiàn)。人們在改造客觀世界的過程中，確立的各種不同的目標(biāo)最后實現(xiàn)的程度與目標(biāo)不同而產(chǎn)生沖突。

　　沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭執(zhí)、爭斗。心理的含義是有幾種動機(jī)同時存在并相互斗爭的心理狀態(tài)。一心理學(xué)家勒溫，把沖突分為三種類型：

　�。�1）向往--向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。

　�。�2）向往--回避型，即地同一目標(biāo)既想爭取，又想回避。

　�。�3）回避--回避型，即對兩樣都不想作，但必須做一樣。

　　從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個人或群體在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。沖突表現(xiàn)為滿足個人或群體的南要過程中遇到阻力或障礙。而使觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。

　　2．沖突的類型

　　從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種：

　　（1）個人之間的沖突；

　�。�2）個人與組織之間的沖突；

　�。�3）組織之間的沖突；

　�。�4）組織內(nèi)部的沖突；

　　（5）垂直沖突；

　　（6）橫向沖突；

　�。�7）有害沖突；

　�。�8）有益沖突；

　　3．沖突的作用

　　沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實現(xiàn)，遭到挫折的原因、目標(biāo)十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動上的劇烈的不滿。沖突發(fā)生、發(fā)展和結(jié)束是圍繞著需要這個中心點(diǎn)來運(yùn)轉(zhuǎn)的。根據(jù)沖突的結(jié)果，分為二類：

　�。�1）有益的沖突。在有些情況下，通過沖突，找出了分歧，經(jīng)過討論、學(xué)習(xí)，消除了分歧，相互在感情上

　　更加接近，這類沖突是組織內(nèi)部空氣清新劑。沖突之后，可能調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。這是在于組織目標(biāo)沒有實現(xiàn)，組織成員不滿，尋找、分析原因，對于由領(lǐng)導(dǎo)班子成員的原因造成目標(biāo)不能實現(xiàn)，應(yīng)及時淘汰相形見絀的班子成員，使領(lǐng)導(dǎo)班子增加活力，有利于實現(xiàn)組織目標(biāo)。沖突的烈度，可能暴露出目標(biāo)不恰當(dāng)，過高、過大、過難、超出組織成員目前的水平與能力，應(yīng)進(jìn)行必要的修改，以利于目標(biāo)的實現(xiàn)，消除沖突。

　　沖突的烈度與剛度，對組織造成的危害，暴露出組織在管理上的漏洞，引導(dǎo)組織加強(qiáng)制度建設(shè)，堵塞漏洞，提高管理水平，推動組織向目標(biāo)方向運(yùn)動，提高組織的效率。重新分配組織資源，使之更趨合理。

　　沖突的發(fā)生，能夠喚起并激發(fā)組織和成員的榮譽(yù)感引發(fā)和強(qiáng)化部分意識，"共同對敵"為甩掉落后的帽子，消除分歧，調(diào)動各方面的積極性。增強(qiáng)凝聚力，萬眾一心地為實現(xiàn)目標(biāo)而奮斗。

　　沖突引起的震動大，使人猛醒，使人正視面臨的問題，思考更加深刻和全面，更加詳盡合理，想方設(shè)法要解決問題，使成員的潛在才能迸發(fā)出來，發(fā)揮積極的思維，使目標(biāo)不能實現(xiàn)的原因在創(chuàng)造新的方法中迎刃而解。

　　沖突引發(fā)強(qiáng)烈的思想，觀點(diǎn)交鋒，各種思想，觀點(diǎn)以不同的角度撞擊，可能產(chǎn)生新的思想火花，理論觀點(diǎn)和操作技巧。

　�。�2）有害的沖突。沖突不能正確處理會傷害組織與成員的感情，影響團(tuán)結(jié)，影響組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　沖突的強(qiáng)度大，給公很大的震動和壓力，若不能調(diào)節(jié)會使人隨不了，損害心理健康，甚至?xí)�誘發(fā)悲劇性事件。

　　沖突影響震動面大量廣，會消耗組織的人力、物力和時間。

　　沖突可能曲解了組織目標(biāo)，使組織上目標(biāo)走向歧途，增加了組織目標(biāo)實現(xiàn)的態(tài)度，甚至不能實現(xiàn)。

　　4．沖突的特點(diǎn)

　�。�1）沖突的傳染性。在一個組織里，如果對沖突不加管理，便會象傳染病一樣傳開來，毒化組織氣氛，使組織人心渙散、組織目標(biāo)難以實現(xiàn)。

　�。�2）沖突爆發(fā)的突然性。組織與組織、組織與個人、個人與個人存在潛在的矛盾和沖突。這些矛盾和沖突，什么時候，什么地點(diǎn)，什么事件上爆發(fā)出來，難以預(yù)測，它的爆發(fā)具有突然性。

　�。�3）沖突具有侵略性。沖突的雙方都想戰(zhàn)勝對方，壓倒對方，表現(xiàn)出很強(qiáng)的侵略性。

　　（4）沖突的潤滑性。平時工作的矛盾不顯露，對工作造成無形的損失。沖突公開爆發(fā)，組織者知道沖突的原因所在，進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，使矛盾雙方增加了潤滑，使他們向組織目標(biāo)方向運(yùn)動。

　�。�5）沖突的情感演泄性。沖突雙方心中有股氣，平時無處發(fā)泄，沖突發(fā)生就有了一個演泄的通道，使人們的情緒趨于穩(wěn)定有助于人的身心健康。

　二、沖突的原因

　　組織和個人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導(dǎo)火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會很快爆發(fā)。

　　1．潛在沖突的原因

　　不論是組織與組織、組織與成員、成員與成員、組織內(nèi)部各單位之間，他們由于多方面原因，對目標(biāo)的理解、看法不盡相同，對實現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法也有不同的意見，成為沖突的"地雷"。

　　群體之間、個人之間、性格、脾氣、習(xí)慣等等不同，在工作、生產(chǎn)、生活中，會成為沖突的潛在動因。

　　資源的匱乏。每一個組織和個人，為了實現(xiàn)目標(biāo)，都想爭取比較多的資源。然而，可供分配或利用的資源都是有限的。大家在切"蛋糕"時均相能多切一點(diǎn)。這樣，資源的分配就可能成為沖突的重要潛在因素。比如，領(lǐng)導(dǎo)人的時間，也是一種資源，部屬均想得到領(lǐng)導(dǎo)人的接見，領(lǐng)導(dǎo)人的"時間資源"若分配失之偏頗，可能引發(fā)沖突。再比如，評職稱，上級只下達(dá)一個指標(biāo)，而該單位里，符合條件的人卻有3名，也會成為沖突的潛在原因。

　　每個組織和個人的價值觀念與利益觀念上的差別，也是引發(fā)沖突的潛在原因，生產(chǎn)工廠與另售商店的利益不同。張三與李四的價值觀念、利益觀念不同，在執(zhí)行同一目標(biāo)時可能引發(fā)沖突。

　　社會角色不同，任務(wù)、職責(zé)、目標(biāo)、需要、利益、追求就不同，就會存在矛盾，這也是潛在沖突的原因。

　　組織的規(guī)章制度不健全，組織成員辦事無章可循，成為引發(fā)沖突一大隱患。

　　2．公開沖突的原因

　�。�1）組織的思想、政治工作薄弱，對于出現(xiàn)的沖突苗子、跡象聽之任之。

　�。�2）信息傳播渠道不暢，或在傳播過程中，發(fā)生嗓音的干擾，受眾人誤解。

　　（3）缺乏公關(guān)意識，不會協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系。

　　（4）缺乏情緒演泄的場所。

　　（5）組織結(jié)構(gòu)示合理，機(jī)構(gòu)重疊，多家"婆婆"共管一個"媳婦"，"媳婦"左右為難。許多"婆婆"向同一個下級發(fā)"指示"命令，若矛盾，也會引起公開沖突。如衛(wèi)生部與輕工部他們發(fā)的關(guān)于華化妝品的質(zhì)量指標(biāo)，就是互相矛盾，導(dǎo)致1992年3月15日，爆發(fā)了一場波及全國的化妝品危機(jī)，使中國八大化妝品工廠10種化妝品一下子損失了4億元營業(yè)額。

　　（6）分配不當(dāng)。組織不進(jìn)行按勞分配，往往引起公開沖突。

　�。�7）幫派意識。這是封建社會小生產(chǎn)者的歷史陳跡。形成幫派意識主要是利益上聯(lián)系，情趣上相投，認(rèn)識相近。這樣的"利益群體"，往往與組織發(fā)生沖突。

　�。�8）發(fā)展中的政策執(zhí)行不當(dāng)如下崗職工問題，處理不當(dāng)會引發(fā)社會沖突。

　　引起公開沖突的原因是多方面的，這里僅擇要介紹幾種，讀者要在管理實踐中不斷加以總結(jié)。

　三、沖突的管理

　　對沖突進(jìn)行管理，是組織的領(lǐng)導(dǎo)者特別是人事管理者一項十分緊迫的工作。對沖突的管理工作是一項政策性、操作性、藝術(shù)性很強(qiáng)的工作，沖突是由于人的需要得不到滿足，而且已經(jīng)知道得不到滿足的具體原因和對象，而從心底爆發(fā)出來的情感的發(fā)泄。

　　1．進(jìn)行乘法的思想政治工作。

　　在建設(shè)有中國特色的社會主義征途中，進(jìn)行思想政治工作是我們的傳家寶，不能丟。而且這一黨的光榮傳統(tǒng)在新時期更工創(chuàng)新和發(fā)展。運(yùn)用多種學(xué)科的知識進(jìn)行思想政治工作，如用心理學(xué)、社會學(xué)、教育學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等知識，了解個人的個性特點(diǎn)，分析沖突的原因，然后因人而異地進(jìn)行疏導(dǎo)，使人們在不知不覺中互相了解、諒解、理解，進(jìn)行多層面、多渠道地溝通協(xié)調(diào)，消除矛盾，解決分歧。

　　2．有意識地培養(yǎng)心理相容

　　提高組織成員的心理相容性，提高自控能力。學(xué)點(diǎn)哲學(xué)，用哲學(xué)的觀點(diǎn)來指導(dǎo)自己的言行，來觀察世界和他人，承認(rèn)世界的多樣性與復(fù)雜性，人的多樣性與復(fù)雜性。人的個性的不同，只要不妨害國家、集體、俱的利益，可政治性指責(zé)人家的雞毛蒜皮的小事，發(fā)生沒有必要的沖突，不斷增強(qiáng)自身心理相容性，與已、與人、與事業(yè)均有百利而無一害。

　　3．公平競爭，減少沖突

　　在各自實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，進(jìn)行公平競爭，在處理問題時"一碗水端平"，公平合理。在平等的基礎(chǔ)上，進(jìn)行公平競爭，一視同仁，這樣，不論贏者、虧者，也不論是勝者負(fù)者，還是傍觀者都會心服口服，發(fā)生沖突的事就會少些。

　　4．沖突發(fā)生，迅速解決

　　沖突爆發(fā)，把沖突放到臺面上來，使沖突的各種因素表面化。排除各種誤傳、誤導(dǎo)、誤會、誤解，從眾多矛盾中，找出沖突的主要矛盾中主要方面，再尋找解決的途徑，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒�，引�?dǎo)沖突雙方自己判斷是非曲折。

　　5．幫助雙方學(xué)習(xí)提高

　　有時沖突雙方，因認(rèn)識問題一時難以解決，應(yīng)分頭幫助雙方進(jìn)行有關(guān)文件的學(xué)習(xí)，教育雙方顧大體，識大局，互相寬恕，互相諒解，爭取合作，使雙方認(rèn)識到?jīng)_突帶來的有害結(jié)果，討論沖突的得和失，幫助他們改變思想和行為�；剡^頭來再討論沖突的原因，這樣易于解決。這樣做雖然費(fèi)時費(fèi)力，但是"療效"持久，抗體增強(qiáng)，效果好。

　　6．運(yùn)用權(quán)威

　　對于重大的沖突，如不及時制止，可能會蔓延與擴(kuò)大，影響全局。這時，應(yīng)運(yùn)用權(quán)威的力量來解決，若屬于技術(shù)性沖突，請技術(shù)上的權(quán)威如老工人、老師傅、專家學(xué)者來進(jìn)行論證，對沖突雙方依據(jù)技術(shù)規(guī)定、有關(guān)條款、法規(guī)來解決；對非技術(shù)性的沖突如對事情的認(rèn)識、程序上的沖突，請沖突雙方的共同上級來聽取雙方意見，由上級裁定。這種做法，對于緊急需要消除沖突，減少損失，不失為一帖瀉藥。但是，緊接著要做好思想政治工作，鞏固"療效"。

　　7．回避矛盾

　　沖突發(fā)生后，若雙方都有強(qiáng)烈的個性而且近于固執(zhí)。且雙方都不認(rèn)輸，讓他們?nèi)栽谝黄�，是不利于是荼的。人事管理者�?yīng)提出建議，反雙方調(diào)離，分隔開來，使之不在一個部門工作，減少甚至無接觸機(jī)會，沖突便會逐步緩解以至消失。

　　8．轉(zhuǎn)移視線

　　在某種沖突中，可采取轉(zhuǎn)移視線的方法，消除沖突，如組織內(nèi)有二位科研人員共同研制了一種國家九五重點(diǎn)配套工程的項目，他們在一個技術(shù)問題上，發(fā)生了嚴(yán)重沖突，誰也不買誰的賬，研究工作停頓下來。人事科長獲悉后，與課題組長分析情況，向課題組介紹了國際最新研究動態(tài)，他們猛然頓司：落后了，應(yīng)消除分歧急起直追，搶占國際該項目的前沿。

　　9．和平共處

　　沖突對方是友鄰組織或是內(nèi)部成員，盡管存在嚴(yán)重沖突，但平時關(guān)系不錯，可采取求同存異，和平共處的策略避免沖突"升級換代"。讓時間來做個冷卻劑，不作決定比做決定好。

　　10．另起爐灶，重組群體

　　若一個組織內(nèi)長期不斷地爆發(fā)嚴(yán)重沖突，難以消除，影響組織發(fā)展。建議決策者，采取斷然措施，撤消該組織的建制，然后重新組建，把沖突雙方隔斷。建設(shè)新的組織氛圍。

　　11．制訂預(yù)警方案

　　進(jìn)行沖突的管理，預(yù)防沖突的發(fā)生，或把沖突消滅在萌芽狀態(tài)，是沖突管理的上策。由于沖突爆發(fā)的時間、地點(diǎn)、條件、環(huán)境及氣候難以完全預(yù)測，難以完全掌握，因此，作為人事管理者應(yīng)主動配合組織領(lǐng)導(dǎo)人，積極制訂沖突的預(yù)警方案。就是說，萬一沖突發(fā)生，可大體上依據(jù)預(yù)警方案，有條不紊地展開工作，把沖突及早解決，把損失降低到最小限度，并迅速恢復(fù)正常的生產(chǎn)、工作和生活秩序。

　　12．引發(fā)建設(shè)性沖突

　　沖突有正面作用，也有負(fù)面影響。作為一個組織，沒有沖突，顯得毫無生氣，若沖突過多，顯得亂糟糟，作為人事管理者，應(yīng)運(yùn)用一定的技巧，誘導(dǎo)、引發(fā)建設(shè)性沖突。

　�。�1）鼓勵沖突。對沖突雙方細(xì)加研究，敢干引起爭論，善于鼓勵沖突，并對沖突過程中產(chǎn)生的新思想、新觀點(diǎn)、新建議，給予鼓勵、支持，給級帶來效益的人予以獎勵。

　　沖突過程中出現(xiàn)的少數(shù)人的意見、觀點(diǎn)不能輕易地批評、指責(zé)、嘲笑、諷刺、挖苦，以冷靜的態(tài)度與之分析，對引起沖突的原因進(jìn)行深入的思考，論證。這是在于有些沖突的事情原因，一時尚未成熟，尚未充分展開，就很難五分清是非曲折，不必馬上作結(jié)論。讓其爭論，讓不同的觀點(diǎn)交鋒碰撞，產(chǎn)生新的思想火花。

　　若沖突過少要結(jié)合組織日常工作，制造建設(shè)性沖突，引導(dǎo)成員善于發(fā)現(xiàn)矛盾，通過沖突，改進(jìn)工作。

　�。�2）對某些沖突雙方，提供必要的信息。引導(dǎo)他們的沖突，深入開展，有利于事業(yè)的發(fā)展。

　�。�3）引進(jìn)沖突機(jī)制。組織如一泓秋水，波瀾不興于事業(yè)不利。應(yīng)引進(jìn)外界的沖突機(jī)制，活躍思想，發(fā)展矛盾，解決矛盾，推動組織發(fā)展。

　�。�4）摻沙子。一個組織長期由幾個人領(lǐng)導(dǎo)，許多沖突被掩蓋著，發(fā)現(xiàn)不了問題。上級組織可采取摻沙子，任命新的領(lǐng)導(dǎo)干部，調(diào)離老的領(lǐng)導(dǎo)干部，引發(fā)沖突，活躍氣氛，改進(jìn)工作。如某市一中型企業(yè)，長期以來，由一人主持工作，上級多次考察都了解不到真實情況后，決定摻沙子，派一名黨委書記，調(diào)走一名副書記。于是，逐步揭開了掩蓋著的問題，挖出了一個以廠長為首的索賄、受賄、私分公款、挪用公款的犯罪團(tuán)伙，推動了企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。

　　四、消除沖突的步驟

　　在組織內(nèi)部，沖突雙方可能有原則分歧。但是，多數(shù)沖突都是在特定背景下的立場、觀點(diǎn)、個性、角色等的差異而引起的。誰是誰非難以說清，人事管理者應(yīng)樹立雙方都是贏家、無輸家的觀念，這是解決沖突的良好方案。

　　1．承認(rèn)和接受雙方共同沖突的存在。指出沖突的危害，必須盡快結(jié)束。從實質(zhì)上提高沖突雙方的認(rèn)識水平和認(rèn)識能力，在沖突中沒有上家，也無下家。這對于組織有利，也易為雙方接受，不傷和氣。

　　2．讓沖突雙方詳盡、忠實地敘述沖突的原因，展示自己的觀點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)輕易表態(tài)，盡可能讓他們自己解決。

　　3．提出幾備戰(zhàn)解決沖突的方案，供選擇。

　　4．選擇好場所、時間，讓沖突雙方對方方案進(jìn)行評估和選擇，尋找雙方都愿接受的方案。

　　5．選定方案、德行方案、解決沖實現(xiàn)組織目標(biāo)。對方案進(jìn)行評估，調(diào)控。

　　需要、挫折沖突與管理是一個極為復(fù)雜的心理過程，希望人事管理者在實際管理中，不斷有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)展，有所前進(jìn)，為實現(xiàn)組織管理目標(biāo)，提供良好服務(wù)。