情緒勞動(dòng)管理已經(jīng)不僅僅作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)而存在，而是有作為可以進(jìn)行量化管理的、有交換價(jià)值的商品存在的發(fā)展趨勢(shì)。那么，什么是情緒勞動(dòng)?情緒勞動(dòng)管理的價(jià)值何在呢?

隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和企業(yè)間競爭的愈發(fā)激烈，對(duì)員工的情緒管理有較高要求的工作種類越來越多，情緒勞動(dòng)正在被企業(yè)作為提高服務(wù)質(zhì)量和增加組織績效的手段，受到越來越多的重視和強(qiáng)調(diào)。

情緒勞動(dòng)管理已經(jīng)不僅僅作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)而存在，而是有作為可以進(jìn)行量化管理的、有交換價(jià)值的商品存在的發(fā)展趨勢(shì)。

那么，什么是情緒勞動(dòng)?情緒勞動(dòng)管理的價(jià)值何在呢?我們可以先看一個(gè)小故事：

相傳成吉思汗有一個(gè)“盛怒殺愛鷹”的故事。他帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時(shí)發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準(zhǔn)備喝的那一刻卻被老鷹把杯子撲翻在地。如此反復(fù)兩次令成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。之后當(dāng)他尋往高處的水源地喝水時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被“情緒綁架”，情緒阻斷了合理的邏輯思考過程，最終釀成大錯(cuò)。

由此可見掌握情緒的負(fù)面影響，對(duì)于情緒管理具有重要的義。員工的情緒勞動(dòng)越來越具有不可替代的價(jià)值，研究學(xué)者將情緒勞動(dòng)定義為：與顧客高度接觸的工作者，在工作時(shí)管理情感以創(chuàng)造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達(dá);情緒勞動(dòng)是為了薪資而販賣的，因此具有交換價(jià)值。

當(dāng)空服人員、電話行銷人員對(duì)客戶表現(xiàn)出耐心、熱情、快樂等積極情緒的時(shí)候;當(dāng)催款人員在欠債者面前顯示出堅(jiān)決和憤怒的表情;當(dāng)教師在學(xué)生面前顯示出嚴(yán)厲、關(guān)愛等情感的時(shí)候，都可以表明，情緒勞動(dòng)管理達(dá)到了效果。

員工按照組織的要求在適當(dāng)情境表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w狀態(tài)，不僅有利于其個(gè)人工作的有效執(zhí)行，也有利于組織目標(biāo)的達(dá)成，并能對(duì)提升組織績效水平產(chǎn)生積極的影響;相反，如果員工沒有做出符合要求的情緒行為，也就是負(fù)面情緒效應(yīng)，就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不利影響(比如，影響工作績效、離職率、礦工率)進(jìn)而阻礙組織目標(biāo)的達(dá)成和組織績效的提高。

因此，企業(yè)必須在人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中盡快找到有效避免這些負(fù)面情緒效應(yīng)的途徑及應(yīng)對(duì)措施，以下從招聘甄選、培訓(xùn)、績效評(píng)估、薪酬激勵(lì)、企業(yè)文化等幾個(gè)方面分別進(jìn)行闡述。