小區(qū)里人人都是業(yè)主，與物業(yè)或多或少有過些不快。近日，電視劇《我是業(yè)主》講述的就是這樣的故事。戲里大團(tuán)圓收?qǐng)?戲外，業(yè)主與物業(yè)的那些事兒又該怎樣解決?本期《生命時(shí)報(bào)》特邀北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授夏學(xué)鑾、德衡律師集團(tuán)上海事務(wù)所秦玉罕律師、中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)資深心理咨詢師劉寶鋒、亞洲積極心理研究院首席研究員汪冰，為您解讀業(yè)主們的喜怒哀樂。

業(yè)主因愛才生恨

日前，來自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局南京調(diào)查隊(duì)的一項(xiàng)抽樣調(diào)查顯示，近六成居民對(duì)居住小區(qū)的物業(yè)管理公司服務(wù)表示不太滿意。

據(jù)北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)工作人員介紹，2004年—2007年間，業(yè)主的投訴每月能接90多起。類似于電視劇中的房屋質(zhì)量隱患、服務(wù)舉措不到位、承諾的學(xué)校、綠地等配套設(shè)施沒有兌現(xiàn)等問題，現(xiàn)實(shí)生活中也是舉不勝舉。秦玉罕同樣表示，物業(yè)糾紛導(dǎo)致法律訴訟的案例中，多數(shù)因物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題而起。

曾擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)代表的張女士告訴記者，很多業(yè)主把全部積蓄投在房子里，房子是個(gè)寶貝。結(jié)果，房子壞了自己心疼沒處說，物業(yè)和開發(fā)商還互相“踢皮球”、推卸責(zé)任，業(yè)主們?cè)綈鄯孔�，就越覺得惱怒。

對(duì)立心理惹紛爭(zhēng)

業(yè)主與物業(yè)之間話題不斷，到底是物業(yè)失職還是業(yè)主鬧事呢?

首先，夏學(xué)鑾表示，物業(yè)服務(wù)不到位，是產(chǎn)生矛盾的根本原因。在業(yè)主心里，房子代表著家，對(duì)家的向往是人類永遠(yuǎn)的情結(jié)，人們對(duì)房子的渴望和期待是無法替代的，因此，哪怕物業(yè)與心理預(yù)期相差并不遠(yuǎn)，也會(huì)因強(qiáng)烈的自我暗示倍感失落憤怒。

此外，汪冰認(rèn)為，業(yè)主和物業(yè)之間的對(duì)立心理，是產(chǎn)生沖突的直接導(dǎo)火索。業(yè)主覺得自己是“上帝”，物業(yè)就得乖乖聽話，而物業(yè)覺得自己不是“家奴”，再好的服務(wù)也有界限;業(yè)主覺得我的地盤我做主，什么事兒物業(yè)都無權(quán)干涉，而物業(yè)覺得就得管理優(yōu)先;業(yè)主覺得物業(yè)就是來賺錢的，服務(wù)不講人性化;物業(yè)覺得業(yè)主總希望花一塊錢得到三塊錢的服務(wù)，“又想馬兒跑，又想馬兒不吃草”。

秦玉罕進(jìn)一步表示，不少業(yè)主申訴途徑不當(dāng)，促使雙方矛盾激化。業(yè)主如果有問題就怒氣沖沖地上門理論，不僅導(dǎo)致了敵對(duì)心理，還會(huì)讓物業(yè)覺得不被尊重，留下“這里的人不好對(duì)付”的印象，樹起一道心理屏障。

化解矛盾三步走

當(dāng)業(yè)主遭遇物業(yè)，該如何才好呢?專家建議，利用心理學(xué)上的防御機(jī)制，就能合理化解。劉寶鋒表示，首先，“理智化”冷靜情緒�？梢愿嬖V自己，雖然房子金貴，但為了它大喜大悲傷了身體，就不值那個(gè)價(jià)了。

其次，思考問題要“升華”。汪冰建議，既然矛盾心理客觀存在，就該相互體諒：第一，房子交付前，澄清責(zé)權(quán)利，避免過高期待帶來的失望;第二，有理不在聲高，業(yè)主和物業(yè)本質(zhì)上是相互依存的關(guān)系，態(tài)度柔和些，得理也讓人，大家都覺得有面子 ;第三，雙方都希望自己的利益最大化，不妨化心理對(duì)抗為合作，共同尋找“雙贏”的辦法。

最后，解決策略要“轉(zhuǎn)移”。夏學(xué)鑾和秦玉罕建議，單戶維權(quán)力量有限，通過業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行交涉，是最為可行的轉(zhuǎn)移辦法�？梢钥纯雌渌麡I(yè)主們有沒有類似問題，集中申訴，不僅人多氣勢(shì)大，占穩(wěn)心理優(yōu)勢(shì)，還能發(fā)揮集體的智慧和力量。消協(xié)的工作人員表示，自2007年起，隨著業(yè)主委員會(huì)的興起，業(yè)主的投訴大大減少。