空降兵早已不再是一個(gè)新話題，但是人們?nèi)匀唤蚪驑返�。究其原因在于每個(gè)人的故事都有其獨(dú)特性，像張愛玲說的，真實(shí)的人生遠(yuǎn)比小說更豐富，更深刻。企業(yè)里也一樣。做管理的人恐怕都有過這樣的感覺，先進(jìn)的理論，講起來，可當(dāng)現(xiàn)實(shí)沖撞過來的時(shí)候仍然是一下子摸不著頭腦。

　　2004年，我來到新的公司。上任伊始，我就感受到了強(qiáng)烈的“Culture shock”。我的下屬和員工們個(gè)個(gè)謙和有禮，但是在辦公會(huì)議上，他們很少提出建議；我征詢大家的意見時(shí)，他們閉口不談自己的想法。對(duì)于我簡(jiǎn)明直接的風(fēng)格，他們覺得我很“Tough”，我被懸在了半空。

　　長(zhǎng)期的海外生活工作經(jīng)歷，使我身為華人，卻無法完全理解中國人的習(xí)慣和心理，交流頻繁出現(xiàn)問題。 一次，一位跟隨我多年的下屬終于忍不住提醒我，在說人和人之間的關(guān)系時(shí)，最好不要使用“利用”這個(gè)詞，中國人認(rèn)為這個(gè)詞是很不好的……我感到了迷惑，我真的能適應(yīng)這里嗎？

　　以前在酒店工作時(shí)，我曾經(jīng)做過兩年的“六西格瑪”管理，參加過DMAIC(Define,Measure,Analyze,Improve,Control)培訓(xùn)，對(duì)我的思維和做事方式有很大的影響�，F(xiàn)在，我想我仍然可以嘗試用DMAIC中提供的方法來解決我所面臨的問題。

　　讓女下屬開口

　　首先是了解員工。作為高檔服務(wù)行業(yè)，公司員工絕大多數(shù)是女性，然而管理層“話語權(quán)”多半為男性占據(jù)，他們的強(qiáng)勢(shì)往往使得女性下屬很難表達(dá)自己的真實(shí)想法。因此，在職員滿意度調(diào)查的意見說明會(huì)議上，我除了給予她們充分的鼓勵(lì)，同時(shí)也充分照顧女性的心理和習(xí)慣。“六西格瑪”解決問題的DMAIC步驟中，定義（Define）要求描述問題“盡量具體”，我在和女性下屬溝通時(shí)，就會(huì)要求她們“具體”舉出例子來加深自己對(duì)部門主管及工作環(huán)境等意見的說明。而細(xì)膩和具體正是女性的強(qiáng)項(xiàng)，大家因此興致很高，表達(dá)也順暢，我們的溝通變得有效而愉快。

　　換個(gè)方式“頭腦風(fēng)暴”

　　一個(gè)性格外向的人，只要氛圍合適，他能夠很容易地表現(xiàn)自己。但對(duì)于生性silent的人，需要在方法和細(xì)節(jié)上多加注意�！邦^腦風(fēng)暴”是大家表現(xiàn)，暢所欲言的好機(jī)會(huì)，如果有不愿意發(fā)言的員工，我就讓他們把想法寫出來。我從中了解到了很多的東西。同時(shí)，他們也在書寫的過程中進(jìn)一步理順了自己的思路，表達(dá)得更加充分和有條理。這樣做，比強(qiáng)迫他們發(fā)言的效果要好很多。 
 
　　讓數(shù)字替你說話

　　我做“六西格瑪”的經(jīng)歷，使我相信任何問題都可以在公平的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方式解決。在一次對(duì)員工進(jìn)行的調(diào)查中，餐飲部的收銀員對(duì)公司的滿意分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他部門。我和他們進(jìn)行了一對(duì)一的談話，了解到收銀員和服務(wù)生的基本工資相同，但是服務(wù)生可以拿不少小費(fèi)，而收銀員沒有。這樣的收入差距，使收銀員覺得心里非常不平衡，工作滿意度大大降低。

　　了解了情況，我沒有馬上把部門經(jīng)理叫來，而是做了一張收銀員、服務(wù)生和領(lǐng)班收入比較的方盒圖。方盒圖在DMAIC中分析（Analyze）步驟經(jīng)常使用，因?yàn)樗�能夠顯示數(shù)據(jù)的離散性，更加直觀地比較多種數(shù)據(jù)。在辦公會(huì)議上，我向各相關(guān)部門的經(jīng)理出示了這張方盒圖，不需要更多的說明，收銀員的收入差異一目了然。大家很快取得共識(shí)，最后決定為收銀員增加工資。結(jié)局可說是皆大歡喜。

　　作為“空降”到公司的高層管理者，我完成了“著陸”的過程，避免了最討厭的“懸在半空”的狀態(tài)。我的體會(huì)是，科學(xué)的管理方法和人性的關(guān)懷不僅可以共存，而且是完全可以兼容的。以前員工評(píng)論我“Tough”,現(xiàn)在更多的是說我“Fair”。

　　空降有招

　　卞秉彬: 可銳職業(yè)顧問　事業(yè)集團(tuán)總裁兼首席職業(yè)顧問。中國人力資源管理技術(shù)咨詢委員會(huì)委員。2001年度榮獲香港CHINASTAFF年度人力資源經(jīng)理人獎(jiǎng)。

　　空降兵早已不再是一個(gè)新話題，但是人們?nèi)匀唤蚪驑返�。究其原因在于每個(gè)人的故事都有其獨(dú)特性，像張愛玲說的，真實(shí)的人生遠(yuǎn)比小說更豐富，更深刻。企業(yè)里也一樣。做管理的人恐怕都有過這樣的感覺，先進(jìn)的理論，講起來，可當(dāng)現(xiàn)實(shí)沖撞過來的時(shí)候仍然是一下子摸不著頭腦。

　　尤其是作為空降兵，當(dāng)你面對(duì)陌生的企業(yè)文化和員工，面對(duì)置疑和抵觸時(shí)，怎樣實(shí)現(xiàn)你的順利著陸呢？

　　空降難點(diǎn)1. 人心

　　贏得信任和支持是空降兵第一要?jiǎng)?wù)

　　當(dāng)你以空降兵的身份空降到一家公司的時(shí)候，很容易遇見的就是下屬的抵觸心理，對(duì)空降主管并不適合。這時(shí)，你首先要了解他們的想法是什么，分清楚顯性權(quán)力和隱性權(quán)力，然后“分而治之”。對(duì)待那些明顯抱有試探或抵觸心態(tài)的員工，可以采取私下溝通的方式，或者通過一些信息讓他知道，你的到來對(duì)他不會(huì)構(gòu)成什么威脅。勇于采取開誠布公的方式，在公開場(chǎng)合表明自己的態(tài)度，并且勇于承認(rèn)自己工作中的失誤，贏得大家的信任。

　　Jean成功營造了與員工對(duì)話的愉快氛圍，抓住了女性對(duì)溝通的特殊偏好，獲得了良好的溝通效果，贏得大家的支持和信賴。

　　空降難點(diǎn)2. 冷場(chǎng)

　　“腦力風(fēng)暴”變通式

　　腦力風(fēng)暴很多場(chǎng)合都在用，因?yàn)樗鼊?chuàng)造的相對(duì)開放和平等的氣氛，讓大家都能各抒己見。但這個(gè)舶來品在實(shí)際應(yīng)用中，也會(huì)出現(xiàn)“水土不服”的問題，比如中國傳統(tǒng)的含蓄，內(nèi)斂，以及有些人個(gè)性中的羞澀、緊張等，都可能使得所謂“腦力風(fēng)暴”出現(xiàn)冷場(chǎng)的局面。

　　Jean讓不愿表達(dá)自己的員工寫出來就是一個(gè)很好的變通例子。另外，要?jiǎng)?chuàng)造輕松的氣氛，可以在非正式場(chǎng)合舉行，在場(chǎng)會(huì)員最好不要有太嚴(yán)格的等級(jí)差別，而且誰也不能提出批評(píng)意見，要有專人記錄下來。不過，并不是所有問題都適合頭腦風(fēng)暴，比如討論員工薪酬問題。

　　其實(shí)，頭腦風(fēng)暴中人處于高度興奮狀態(tài)，做決定也有不客觀的時(shí)候，所以應(yīng)適當(dāng)控制，引導(dǎo)大家理性思考。

　　空降難點(diǎn)3. 說服力

　　技術(shù)會(huì)讓你更優(yōu)雅

　　好的方法會(huì)讓我們事半功倍。六西格瑪管理方法是一種數(shù)據(jù)文化，而用數(shù)據(jù)說話簡(jiǎn)潔、直觀，盡顯公平。尤其是，你作為一個(gè)新主管，如果想改變一些東西，就更要慎重，周全，一定要拿出有說服力的證據(jù)，而事實(shí)就是最好的證據(jù)。

　　而更重要的技巧在于，與其你竭力說服別人贊同你的某項(xiàng)決策，不如讓大家“共同”做出決策，當(dāng)然，之前是你已做好周詳完備的準(zhǔn)備工作。否則，即使你的決策完全正確，方式不當(dāng)就會(huì)顯得生硬。

　　空降難點(diǎn)4. 影響力

　　給企業(yè)注入新的元素

　　老板之所以啟用你這個(gè)空降兵，想必是在你身上看中了他想要的，也是企業(yè)當(dāng)下需要的某種東西，而這也是你最終要完成的使命。所以，從一開始就要注意你本身影響力的培養(yǎng)，比如，你來到一家公司，管理混亂，效率不高，那么理清問題所在，建立完善的制度體系并推進(jìn)，就是你該完成的使命。

　　當(dāng)然，除了具體的問題外，大到如公司文化等方面的問題都需要慢慢來調(diào)理。這也是順利完成著陸之后的下一個(gè)步驟。